Joost en Tom zijn de nieuwe tandem van Missing Piece. Na een bewogen periode, trekt dit duo de (boks)handschoenen aan om Missing Piece naar een next level te tillen. Hun missie: go premium! Met als belangrijkste focus: menselijkheid. Joost en Tom nemen je mee in hun reis en geven een kijkje achter de schermen van Missing Piece. Ze vertellen over hun werkdagen, visie, problemen, valkuilen en meer.
‘Als technische club stellen we juist menselijkheid centraal’
Gelukkig zien we bij binnenkomst geen zombies achter hun scherm zitten. Dat is vaak hoe mensen IT’ers zien: niet-sociale computernerds die in een donker hol achter hun computer zitten. Het tegenovergestelde is waar. Tenminste, wel als we naar Missing Piece kijken. Dan zien we een gezellige club mensen die met plezier en in verbinding met elkaar en de klant aan het werk gaan.
Verbinding: online, maar vooral met elkaar
Joost: Het is dinsdagochtend 8.30 uur en ik start zoals gewoonlijk met een kop koffie en een praatje met collega’s. Eigenlijk net als iedereen, maar ik besteed hier heel bewust aandacht aan. Ik wil weten hoe het met iedereen gaat en wat er op de werkvloer speelt. Daarnaast praten we ook gewoon even bij over persoonlijke, dagelijkse dingen. Het is één van de belangrijkste momenten van mijn dag, omdat we hier de verbinding met medewerkers creëren. Want met medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid als onze belangrijkste focus, is dit onmisbaar. We houden onze medewerkers tevreden en zij houden op hun beurt – samen met Tom en mij – onze klanten weer tevreden.
Een missing piece…
Tom: We zijn in de kern een technisch bedrijf, maar ervaring en klantbeleving staan bij ons bovenaan. Hier wordt vaak aan voorbij gegaan en dat is echt een missing piece… ‘Als het technisch goed werkt, dan is het klaar’ gaat voor ons niet op. Als iets technisch werkt, betekent namelijk niet automatisch dat de beleving bij de eindgebruiker ook ‘werkt’. Dus wat heb je er dan aan? Als technische club stellen we juist menselijkheid centraal, omdat je alleen dan echt iets waardevols voor de eindgebruiker kunt opleveren.
Mensgerichte mindset
In de IT gaat het snel over techniek, maar als je jezelf in de eindgebruiker verplaatst gaat het eigenlijk helemaal niet zoveel om techniek. Dan gaat het over gebruikerservaring en beleving. Joost: Het eerste wat we doen, is ons verplaatsen in de klant en waar mogelijk in de klant van onze klant, zodat we de beleving van de eindgebruikers volledig begrijpen. Daarna kunnen we de techniek erop inrichten. Het draait allemaal om luisteren naar elkaar, iets wat eigenlijk heel simpel is. Daarom nemen we de tijd voor een gesprek, zodat iedereen zich gehoord voelt, hetzelfde in de wedstrijd zit en de beleving van de klant en eindgebruiker begrijpt. Alleen dan kunnen we de juiste dingen doen.
Het draait allemaal om beleving
En draait het eigenlijk niet in elk bedrijf om beleving? Mensen rijden niet voor niets een aantal kilometer verder voor die vriendelijke verkoper. De botte boer om de hoek verkoopt misschien hetzelfde, maar daar ga je liever niet heen. De ervaring in een winkel en de verbinding met een verkoper is (vaak) minstens zo belangrijk als het product zelf. Ook wij vroegen onszelf af: wat hebben we aan een SLA als de ‘experience level agreement’ niet op orde is? We willen daarom altijd weten waar de klant heen wilt, zodat we de klant daarin optimaal kunnen ontzorgen. Ze moeten echt ervaren dat we een partner zijn. Daar draait het om.
Go premium
Tom: Als ik aan het einde van de dag naar huis rijd, stel ik mijzelf altijd de vraag: heb ik de dag ervaren zoals ik had gehoopt? Dit is voor mij veel belangrijker dan de vraag: heb ik mijn to-do-lijstje helemaal afgevinkt? Ik ben een ervaringspersoon en volgens mij draait het bij de meeste mensen om ervaring. Een droombaan is ineens niet meer zo leuk als de werksfeer en collega’s niet bij je passen. En als je een auto aanschaft, is het wel zo leuk als de verkoper met je meeleeft en je nieuwe aankoop ‘viert’. Daarom zetten Joost en ik zoveel in op de beleving van onze medewerkers en klanten. Alleen dan zorgen we ervoor dat iedereen gemotiveerd en tevreden is. En alleen dan kunnen we Missing Piece naar een next level brengen: een premium ervaring!