Servicedesk

Heeft u vragen over Outlook, kunt u niet printen of bent u uw wachtwoord vergeten? Voor alle gebruikers van onze systemen stellen we een Servicedesk beschikbaar. Deze is het aanspreekpunt voor vragen en verzoeken over de door Missing Piece geleverde diensten en producten.

Om onze dienstverlening consistent en gestructureerd uit te voeren, hebben we het op ITIL gebaseerde ISM-procesmodel voor onze ICT-dienstverlening geïmplementeerd. Alle contacten tussen u en Missing Piece worden ondersteund en afgedekt door dit procesmodel. De Servicedesk van Missing Piece geeft sturing aan de procesuitvoering en bewaakt de kwaliteit, zodat we u altijd kunnen voorzien van de juiste oplossing en informatie.

Om een goede telefonische bereikbaarheid te realiseren bestaat de Servicedesk van Missing Piece uit een 1e lijn support, 2e lijn support en een 3e lijn support. Bij deze drie oplosgroepen ligt de focus op een vlotte doorstroming, zodat uw melding de juiste aandacht en prioriteit krijgt.

1e lijn support

De 1e lijn support is primair verantwoordelijk voor het telefonisch te woord staan van onze klanten en zorgt voor de afhandeling van incidenten die eenvoudig en snel kunnen worden opgelost. Vergt de afhandeling van het incident meer tijd, dan wordt deze doorgezet naar onze 2e lijn support afdeling.

2e lijn support

De 2e lijn support is primair verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten en het uitvoeren van changes. Ook staan zij klanten te woord als de 1e lijn medewerkers niet in staat zijn om alle inkomende telefoon te beantwoorden. Verder zet deze oplosgroep incidenten door wanneer specifieke kennis of inzet van de afdeling System Administration nodig is.

3e lijn support

De 3e lijn support is primair verantwoordelijk voor de zwaardere incidenten en changes die grote invloed hebben op het dagelijkse proces van u als klant. Deze oplosgroep houdt overzicht over incidenten en changes, waarbij trends en problems worden geanalyseerd. Het team werkt nauw samen met de afdeling System Administration en de andere afdelingen en bewaakt het Service Level Agreement (SLA) en de kwaliteit.